자영업자 울리는 악성 리뷰
“폐업까지 생각했죠. 코로나보다도 소비자들의 별점 테러와 악플이 더 무서웠어요”
수원특례시에서 탕수육 전문 배달점을 운영하는 성모씨(45)는 최근 배달앱을 통해 음식을 주문한 소비자로부터 황당한 일을 겪었다고 털어놨다. 멀쩡한 음식 사진을 올리고선 아무런 이유도 없이 ‘다신 시켜 먹지 않겠다’며 별점 1점을 받았다는 것.
또 두 달 전에는 ‘리뷰만 보고 맛있다고 해서 시켰는데, 맛없어서 먹지도 못하고 다 버렸다. 돈 아깝다’는 리뷰를 보기도 했다. 성씨는 답답한 마음에 배달 플랫폼으로 직접 연락해 하소연을 했지만 “아무런 조치도 해줄 수 없다”는 답변만 돌아올 뿐이었다.
좋은 리뷰를 써주겠다며 무리한 요구를 하는 경우도 허다하다. 성남에서 해물찜 가게를 운영하는 김모씨(53)는 “공기밥이나 음료수를 서비스로 달라는 것은 기본이고, 4만원 아귀찜을 시키면서 ‘리뷰 잘 써줄 테니까 1만원으로 해달라’는 요청도 받았다”며 “리뷰가 자영업자들한테 중요한 걸 아니까 협박하는 것 아니냐”고 울분을 토했다.
배달앱을 이용한 무분별한 악플과 별점 테러로 경기지역 자영업자들이 골머리를 앓고 있다. 더욱이 이로 인한 피해를 입는다 하더라도 어디에 하소연할 데가 없어 현실적인 대책 마련이 시급하다는 지적이다.
자영업자들의 피해는 관련 설문조사에서도 확연히 드러났다.
정의당 6411민생특별위원회의 ‘배달앱 이용 실태 조사’에 따르면 지난해 경기도를 비롯한 수도권에서 배달앱을 이용하는 자영업자 중 63.3%는 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. 3명 중 2명꼴로 ‘소비자 갑질’을 경험한 셈이다. 또 설문에 참여한 자영업자의 74.3%가 리뷰가 매출에 영향을 준다고 응답했다.
소비자들의 별점과 리뷰는 매출과 직결되기 때문에 업주들이 악성 소비자에 휘둘릴 수밖에 없다는 것이다.
자영업자들은 업주 개개인이 매번 이런 상황에 대처하기가 어렵고, 생계와 직결되는 문제인 만큼 배달 플랫폼이나 정부 기관 등의 적극적인 대처가 필요하다는 입장이다.
이상백 경기도 소상공인연합회장은 “백화점 등 대형 유통시설에선 악성소비자를 별도로 관리하는 사례가 있기에 배달앱에서도 이러한 방식을 도입해야 한다”며 “플랫폼과 정부 등의 적극적인 대처가 필요하다”고 강조했다.
이와 관련, 방송통신위원회 관계자는 “새 정부의 정책에 발맞춰 배달앱 등의 자율 규제를 강화하겠다”며 “관련 부처들의 협의를 통해 추가적인 법 개정 논의도 다뤄질 예정”이라고 밝혔다.
악성리뷰 처벌은 : ‘명예훼손·업무방해죄’ 성립 가능하지만… 하늘의 별따기
자영업자를 울리는 악성리뷰가 처벌의 대상이 될 수 있을까?
26일 법조계에 따르면 소비자가 악의적인 목적으로 리뷰를 남겼다면 형사처벌도 받을 수 있다. 일례로 식당이나 사장의 인격을 공격하는 표현을 남겼거나 모멸감을 주는 리뷰를 쓸 경우 1년 이하의 징역 또는 200만원 이하의 벌금형에 처해진다. 또 비방의 목적이라면 정보통신망법상 명예훼손죄로 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금형을 받을 수 있다.
허위 내용 리뷰의 경우 처벌 수위가 더 높아진다. 이러한 행위로 점주·식당의 명예를 훼손했다면 7년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금형으로 가중처벌(정보통신망법 제70조 제2항)된다. 또 업무방해죄(형법 제314조·5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금)에도 해당한다.
예컨대 지난해 5월 음식점 측으로부터 대가를 받고 배달의민족 어플리케이션에 등록된 다른 음식점과 관련, 허위 리뷰를 쓴 업자가 업무방해죄로 징역 10개월을 선고받기도 했다.
그러나 이러한 사례는 극히 드문 것으로 평가된다. 서비스 등에 앙심을 품은 소비자가 별다른 설명 없이 별점 테러 등을 했다면 처벌 여부의 성립이 어렵기 때문이다.
이승기 법률사무소 리엘파트너스 대표변호사는 “음식의 맛을 평가하는 건 개인의 기호 문제인데 재판에서 소비자가 ‘악의적인 목적이었다’고 실토하지 않는 이상 민형사상 책임을 묻기엔 어렵다”며 “소비자의 취향 문제에 대해 법률적인 잣대를 들이대는 것이 힘들다는 것”이라고 설명했다.
이 같은 상황에 자영업자들은 자포자기하는 심정이다. ‘아프니까 사장이다’라는 인터넷 카페에는 악성리뷰에 분노하는 자영업자들이 소송을 문의하는 글들이 올라왔음에도 대부분의 반응은 무대응 및 포기였다.
용인특례시에서 치킨집을 운영 중인 최모씨(41)는 “올해 2월 흔히 말하는 진상 손님에 대해 허위사실과 영업방해죄 고소를 생각했으나 증거 불충분이라는 결과가 나올 게 뻔할 거라는 주변의 만류에다 가게 평판 때문에 이를 포기할 수 밖에 없었다”고 말했다.
자영업자의 피해가 커지자 변화의 움직임이 감지되고 있다. 우선 네이버는 업종별 매력이 기술된 문장을 나열한 키워드 리뷰를 지난해 5월 도입했다. 별점 테러를 막기 위해서다.
경기도주식회사는 지난해 10월 공공배달앱 ‘배달특급’에 별점 리뷰 대신 문구 선택형 리뷰를 기재해놓았다. 이전과 달리 음식 사진을 직접 올리고 해당 가맹점의 추천 메뉴도 제시할 수 있게 됐다.
경기도주식회사 관계자는 “우리 앱에서는 자동으로 추천 메뉴를 도식화하고, 가장 높은 추천을 받은 리뷰가 선 노출 되는 등 다양한 편의 장치도 마련했다”며 “이러한 시스템으로 소비자는 상세한 음식 정보를 얻고 배달특급 가맹점주는 무분별한 악성 리뷰에 대한 부담을 덜어낼 수 있을 것”이라고 말했다.
전문가 제언 : “소비자는 성실히 책무 이행, 관련 시스템 전면 개편 필요”
악성리뷰에 따른 병폐가 큰 만큼 전문가들은 소비자의 책임감뿐만 아니라 관련 시스템에 대한 전면적인 개편이 필요하다고 강조했다.
리뷰로 가게의 평판이 좌지우지돼 매출의 영향이 크기에 업주들은 별점 테러에 속병을 앓을 수밖에 없는 구조다. 특히 지난해 6월 서울의 한 분식점 사장은 “새우튀김 3개 중 하나의 색깔이 이상하다”며 배달한 지 하루가 지난 음식의 환불을 요구받는 등 악의적인 리뷰에 뇌출혈로 쓰러져 결국 숨을 거둔 안타까운 일이 발생하기도 했다. 이 과정에서 해당 소비자는 ‘개념 없는 사장’이라는 댓글을 쓰면서 가장 낮은 별점을 달기도 했다.
손철옥 경기도 소비자단체협의회 부회장은 “소비자는 보상받을 권리, 제품을 선택할 수 있는 권리 등을 갖고 있다. 이러한 권리만 주장하는 것보단 소비자들이 지닌 책무도 성실하게 이행해야 한다”며 “코로나19로 힘든 자영업자들의 고충을 이해하면서 소비자들이 올바른 선택을 하게끔 양심적인 리뷰를 남겨야 한다는 것”이라고 말했다.
이어 “소비자가 남긴 별점 테러가 돌고 돌아 결국 본인의 선택을 방해하는 등 자신에게 돌아올 수 있다”며 “더욱이 익명이라는 벽에 숨어 근거 없이 상대방을 비방하거나 허위 댓글을 다는 것은 범죄라는 점을 명심해야 한다”고 밝혔다.
뿐만 아니라 업주의 강경한 대처가 오히려 사업장에 피해를 입을 수밖에 없기에 배달 앱 등에 대한 개선 방안이 나와야 한다는 조언도 나오고 있다.
사이버폭력 전문인 노윤호 법률사무소 사월 대표 변호사는 “배달의민족이 가게 사장만 리뷰를 볼 수 있는 시스템을 구축해놓는 등 배달앱 업체도 변화의 움직임을 보이고 있다”며 “소비자가 정당한 의견을 피력하고 사업자는 이를 부담 없이 받아들일 수 있는 등의 구조를 만들어야 선순환적인 리뷰 형태를 만들 수 있을 것”이라고 강조했다.
팩트체크팀=양휘모·정민훈·이정민·한수진·노소연기자