경기도와 경기도 31개 시군은 2014년부터 한국 IBM과 연계해 민원 빅데이터 분석 프로젝트를 실시해왔다. 지자체 사이트와 전자민원 게시판을 통해 접수된 민원을 분석했고, 민원의 종류 등을 파악했다. 민원의 종류가 많아지고 양도 늘어나자 도내 31개 지자체는 지난 2018년 민원분석시스템을 새로 도입했다. 경기도는 2020년 10월부터 민원조정위원회를 운영하고 있다. 민원 현황 파악에서 한 발 더 나아가 민원 해결에 적극ㆍ신속 대응하기 위해서다.
하지만 경기도의 민원조정위원회와 지자체의 민원분석시스템을 통해 직접적으로 해결된 민원은 거의 없는 수준이다. 민원을 분석해 직접적으로 시민 서비스의 질을 향상했다기 보다, 민원과 해당 부서 간 신속한 매칭과 현황 파악 수준 등 ‘처리’ 역할에 그치고 있기 때문이다.
선제적으로 민원분석시스템을 도입한 지자체들도 현황 파악과 민원 해결 속도 가속화엔 성공했지만, 직접적인 민원 해결 성과는 전무한 것으로 알려졌다.
한 지자체 빅데이터 관계자는 “현재 각 지자체는 저마다 빅데이터 전문가를 통해 국민신문고와 지자체 사이트에 취합된 민원을 분석해 주요 민원을 확인하고, 부서 간 떠넘기기가 우려되는 민원의 효율적인 부서 배정을 하는 단계”라고 설명했다. 이어 “이를 통해 과거 80% 후반대에 머물렀던 기한 내 민원처리율은 이제 90%대 중후반 대까지 올라왔지만, 아직 획기적인 민원 해결 사례는 많이 부족한 편”이라며 “최소 5년 이상의 빅데이터 표본 확보가 필요한 시점”이라고 설명했다.
서종국 인천대 도시행정학과 교수는 “빅데이터의 민원 해결 활용을 통해 각 지자체는 시간과 비용 절감은 물론 수면 위로 드러나지 않은 현안도 파악할 수 있게 됐다”며 “각 지자체가 아직은 민원을 수집만 하는 단계지만, 표본이 많이 쌓인 이후 데이터를 어떻게 활용해야 할지 고민을 미리해 늘어날 민원과 사회 갈등에 대응해야 한다”고 지적했다.
이원희 한경대학교 행정학과 교수는 “단순히 민원에 대응만 하기보다 유사ㆍ반복 민원이나 민원 유행에 따라 제도와 법을 바꾸는 정책을 개발하는 노력이 수반돼야 한다”고 강조했다.
데이터텔링팀=정자연·이정민·김승수·권재민·한수진기자